Billig-Tarife

Mobilfunkstudie: Schlechte Noten für die Shops

26.10.2009 - Nach wie vor führt der Weg für die meisten Kunden bei Abschluss eines Vertrages in einen Mobilfunkshop. Dass der Service hier oft zu wünschen übrig lässt, zeigt eine aktuelle Studie.

Die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführte Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität ergab, dass rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und Handys nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen passen. Bei 90 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die doppelt so teuer waren wie das passende Produkt. Daher überrascht es nicht, dass die Kompetenz der Mobilfunkberater im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet wurde.

Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Wie bereits im letzten Jahr wurden neben der Kompetenz der Mitarbeiter die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht. Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note „gut“. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit den kompetentesten und freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Bei den anderen Anbieter zeichnete sich ein anderes Bild ab: „Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. „Ohne eine eingehende Analyse sind passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich“, kommentiert Serviceexperte Hamer. Die Wartezeiten haben sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate zwei Minuten warten.

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[Quelle: Pressemitteilung DISQ] [Redakteur: Eike Kohls]